Qu’est ce que la culture d’entreprise ?

Chaque entreprise a une culture de marketing spécifique. La culture d’entreprise englobe les valeurs et les normes qui régissent le comportement de l’entreprise. Le comportement de l’entreprise fait partie de l’identité de l’entreprise (la personnalité de l’entreprise) qui façonne l’image de l’entreprise (la perception de l’entreprise).

La culture de l’entreprise influence la stratégie et les tactiques utilisées dans le marketing. La culture marketing est la manière particulière dont une entreprise se comporte sur le marché. La qualité de la culture marketing se caractérise par deux éléments : Comportement envers les clients et comportement envers les concurrents.

1 . Comportement à l’égard des clients

Le marketing signifie une gestion d’entreprise orientée vers le marché, c’est-à-dire l’alignement de toutes les activités sur les attentes des clients. Si vous voulez réussir sur le marché, vous devez vous rappeler que le marketing est fait par les gens. Un comportement orienté vers le client n’est possible que si les employés sont satisfaits. Les relations suivantes existent entre la satisfaction des employés et des clients et le succès de l’entreprise.

Les services offerts par une entreprise sont jugés par les clients non seulement sur la base de caractéristiques matérielles (par exemple, les caractéristiques techniques des produits), mais aussi sur des caractéristiques immatérielles telles que la convivialité, la fiabilité et l’empathie des employés. Le succès commercial d’une entreprise dépend avant tout des performances de son personnel de vente, qui est le fer de lance du marketing. Cependant, l’orientation client ne concerne pas seulement le personnel de vente, mais l’ensemble du personnel de l’entreprise.

Étant donné qu’en fin de compte, tous les employés et les cadres vivent des commandes des clients, chacun doit se comporter de manière à être orienté vers le client, du portier au commis en passant par le propriétaire ou le directeur de l’entreprise. Si le personnel de l’entreprise (par exemple, les employés) et le personnel externe (par exemple, les représentants commerciaux) ou le personnel de bureau et de terrain travaillent ensemble de manière optimale, il en résulte des effets de synergie pour l’entreprise.

Une condition préalable à la réussite d’une entreprise est que la culture marketing soit visiblement illustrée par les dirigeants, c’est-à-dire que les paroles et les actes doivent correspondre. Le modèle de comportement des cadres contribue de manière significative au comportement des employés, car une image vaut mille mots. La culture du marketing signifie donc en fin de compte qu’il faut impliquer consciemment et systématiquement le marché dans l’entreprise et faire en sorte que l’ensemble du personnel “de la tête aux pieds” aime les clients.

Si vous voulez réussir sur le marché, vous devez penser de l’extérieur vers l’intérieur, c’est-à-dire que vous devez accepter que les clients soient les véritables employeurs. Les clients ne donnent du travail à une entreprise que si elle est capable et désireuse de satisfaire leurs besoins ou de répondre à leurs souhaits et de résoudre leurs problèmes, c’est-à-dire de satisfaire les clients. La satisfaction du client dépend de la mesure dans laquelle le service fourni par l’entreprise répond aux attentes du service promis. Les clients sont satisfaits s’ils reçoivent au moins le service qu’ils attendaient (satisfaction du client).

Cependant, des clients satisfaits ne garantissent pas un succès à long terme car ils sont indifférents à leur fidélité à l’entreprise et ne font que recommander passivement sa gamme de services à d’autres. Ces clients constituent un potentiel de tentatives de braconnage de la part de la concurrence. Il est donc important non seulement de répondre aux attentes des clients, mais aussi de les dépasser.

Si les attentes des clients sont dépassées, des préférences pour l’entreprise sont créées, c’est-à-dire une fidélité durable des clients et une publicité active de bouche à oreille. Les conséquences sont plus de commandes pour l’entreprise et des emplois sûrs. L’augmentation de la satisfaction des clients se traduit manifestement par une augmentation du chiffre d’affaires et du bénéfice ainsi que par un retour sur investissement (bénéfice en pourcentage du capital investi).

2. le comportement à l’égard de la concurrence

Si vous voulez réussir sur le marché, vous devez vous comporter de manière équitable envers vos concurrents directs et indirects. Les concurrents ne doivent pas être considérés comme des rivaux, des ennemis ou des adversaires, mais comme des concurrents pour la faveur des clients.

Celui qui veut être préféré par les clients ne doit pas nécessairement être moins cher, mais surtout meilleur, c’est-à-dire qu’il doit être plus performant que la concurrence en termes de services. La concurrence en matière de performances peut, par exemple, porter sur les éléments suivants du marketing mix :

Les performances des concurrents ne doivent pas être rendues mauvaises pour les clients mais doivent servir de défi pour optimiser constamment sa propre offre. L’évaluation comparative axée sur la concurrence peut fournir des suggestions précieuses pour améliorer la compétitivité de l’entreprise. Plus la compétitivité ou la culture marketing d’une entreprise est bonne, plus son chiffre d’affaires, ses bénéfices et son retour sur investissement sont élevés.